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  政务礼仪  ■

公关人员如何做好礼宾接待

来源:  作者:  


介绍:
 

  在公关工作中呢,接待往往是必不可少的。实际的公关工作,主要的是一种对外交往,它往往少不了自己要走出去。但也不能否认,在实际工作中,我们还会把别人请进来,还有一个接待的问题。比如,举行一个重大的公关活动,记者招待会,新闻发布会,开业剪彩、庆典仪式。有时候客人会来很多,高朋满座,盛友如云。在这样的情况下恐怕接待礼仪就会显得非常重要。

  如果说接待礼仪指的是现场接待的具体细则的话,那么礼宾讲的就是一种对客人总体接待的规则。不管公关人员还是其他任何社会组织的从业人员,待客都要热情而友善,这是最基本的礼仪。坐、请坐、请上座,茶、上茶、上好茶。这是必讲的。但是,说实话,很多人对具体细则不清楚。这里想问一个问题,假定你是公关人员,我到你的办公室去了或者我到你家去了,你招待我喝饮料。你应该如何招待客人喝饮料?就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶会注意什么问题?如果你问我喜欢喝什么茶,那你就倒霉了,你这就不是训练有素的公关人员所应有的表现。那么公关人员应该怎么表现呢?我给你下了个套,其实这个问题很麻烦。

  有一次一家公司说要请我去做一个讲座,董事长说先来跟我见见面。结果董事长没有来得及赶过来,迟到了。他的公关经理过来了,公关经理大概也就是大学刚毕业的一个女孩,长得挺漂亮,也挺热情。那女孩上来就跟我说:金教授,董事长在路上呢,让我先赶过来,老板说了,说我们有求于你,让我伺候好你,要什么给什么。我说:姑娘,你不能这么说话,这么说话你就倒大霉了。你招呼我喝点饮料算了。她问:金老师您喝点儿什么?"您喝点什么",这叫开放式问题,你会给客人无限选择。她当时问我喝点儿什么?我说来杯路易十三吧。她眼都直了:你还真要,我口袋里一共就一千钱多块钱,加上信用卡也不到三千,听说那一瓶路易十三一万多。我说那你给我来豌豆汁儿吧。她是南方人,她不知道什么叫豆汁,豆汁是北京人喝的,当时那里只有豆浆。其实,我是在刁难她。有时候在谈判之前,是讲究互相设置障碍和难题的。人家让你不舒服,人家就可以乱中取胜。如果问:金老师您喝红茶还是绿茶?这叫封闭式的问题,那就比较明智。我就只能二选一。否则的话,我倒不一定要路易十三或者豆汁儿,我说我要喝红牛,我估计你就要下楼,搞得你手忙脚乱。所以有经验的人,他要问封闭式的问题,既然来的是来宾,你准备那么多饮料,干吗不介绍一下?比如说,张总,我们为您准备了娃哈哈纯净水,康师傅冰红茶,可口可乐,有含糖的,还有不含糖的,另外还有芬达,此外,还有立顿的袋泡红茶和京华茉莉花茶,请问您用哪一种?我既然准备了,我干吗不说,要善于表达。

  再者,还要注意接待客人喝饮料具体使用器皿的问题。我主张如果是例行接待,常规接待,可采用如下两个办法。第一个办法,饮料客人自助。我们一般公关会议都是这样的情况,在门口有个地方设置一个餐台,或者吧台,客人要喝饮料,那有冷饮机或者说矿泉水饮水机,自己去倒。爱喝热的喝热的,爱喝凉的喝凉的,放那儿大家一目了然。当然那个器皿要注意,那杯子要干净,可能的情况下还是用一次性纸杯,环保而且干净。我说个不好听的话,一般人招待我喝饮料,谁如果用那个瓷杯子,我都不喝。谁知道他那个瓷杯洗了没有,谁知道那个瓷杯谁用过没有,谁知道洗杯子那个人,洗杯子时心情如何?是吧,所以我一般都不喝,不到万不得已不喝,有时候忍无可忍,用杯把那个位置喝。那天一位同志告诉我,说老金,我也在那儿喝,我干脆就不喝了,碰到知音了。所以招待客人的时候,这是细节,但是这个也是教养,一个素质问题。

  我再出个问题,假定您是公关经理,您和您的总经理在公司大楼的门口迎候客人,这客人是谁呢?这客人我们假定他是你所在城市的工商局的李局长。李局长他是一个人,你们是两个人。你是部门经理,负责公关的,还有一个总经理或者董事长。你们两个人在门口,迎候这个工商局的局长。然后你们陪着这个局长,从大门一直进来,上电梯,然后再走到你们公司的接待室。这个前后顺序引导上有什么讲究呢?你的总经理一个,你的公关经理一个,你如何引导客人?还有这三个人在走的时候,前后左右的位次应该怎么样?这也是接待中很重要的一个问题,这叫引导陪同。

  关于这个问题,首先,要明白一般引导客人的话,要你公关经理在那儿干吗?让你引导陪同客人,所以实际上走在前面的应该是你,但是你走的方向是什么情况呢?我们一般陪客人走,都是这样走的:两个人单行走。因为上下楼梯、走通道,不可能并排走,否则你就挡路了。要是单行走的话,理论上来讲,应当是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的,客人得认识路。为什么此时公关人员得在前面走呢?现在假定李局长不认识路,你不可能躲在后面,李局长上去、下去、拐弯、进去,那你干吗?当然李局长要认识路的话,他要检查指导工作,因为是工商局长,他就是检查指导工作嘛,那他可以在前面走,人家愿意看什么地方就看什么地方。实际上,如果引导人员在前面的话,这是一般客人。公关经理前面带路,随后的是一般客人。如果是重要客人的话谁去陪呢?单位领导亲自陪,董事长或者总经理去陪,董事长,总经理就要亲自出面陪同引导,意味着对客人的重视和尊重。

  有的同志不会办事,比如我有一次到一个单位去,他们公关经理接待我,他这么跟我说的:金教授,我们老板也很想来见你,但是老板有事儿,来了个国外的重要的客户,所以老板就不陪你了。他等于挑拨我跟老板的关系,说明我没客户重要。

  第一,平衡。它并不是平等的意思,如果理解的话,它含有某些平等的意思,但是实际上它比平等的意思还独特。它是什么意思呢?实际上我们在日常工作和交往中,我们经常会遇到这样的事儿,在同一时间、同一地点、同一个场所,需要接待来自不同单位、不同部门、多方的客人。比如,现在搞个记者招待会,来了二十家报纸和电视,同时来的。去招呼客人的话,去握手、去干杯祝酒、去让座,前后左右排列就有一个礼宾次序的问题。在这种情况下,既要讲礼仪,更要强调平衡。它的基本要求,实际上就是不要厚此薄彼,嫌穷爱富,用外交辞令来讲,就是对大国、小国、强国、弱国、贫国、富国,都要一视同仁,平衡就是这样的意思。规则是要讲的,但是也要注意平衡。比如两个来宾身份地位都一样的,都是董事长,都是总经理,公司大小是另外一回事儿了。职务在这儿呢?平衡在此刻第一重要。

  第二,对等。对等的意思是什么呢?道理很简单,我们中国有句老话,叫来而不往,非礼也。你敬我一尺,我敬你一丈。我到一个单位去,他们怎么招呼我,下次他们来,我就怎么招呼他们,这就叫礼尚往来,亦即对等。

  第三,惯例。约定俗成的习惯做法,即惯例。举个例子,接待比尔·盖茨,你的公司没接待过,比尔·盖茨,VIP,绝对是。你没接待过怎么办呢?我们一般有这么几个办法:第一个办法,我方人员到他那儿访问的时候,对方对我方接待的方法,就是对等。那你可能说了,我公司老总没去过比尔·盖茨的微软。第二个办法,国内其他同行单位接待比尔·盖茨的可行的做法。我没接待过他,但比尔·盖茨到别的公司去了,别的公司接待之后,接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待经验拿来借鉴,效仿一下。比如他们安排尔·盖茨住的是商务套间,我就没有必要给他住总统套。他们给比尔·盖茨住了一个三星级酒店,我就没有必要搞五星。他们给比尔·盖茨准备了两辆车,我就没有必要搞十辆。我何必呢?借鉴别人的成功做法,这叫参照惯例,即借鉴约定俗成的做法。

  从礼宾的角度来讲,以礼待客非常重要。礼宾有其基本规则,我们专业的讲法,叫礼宾次序。所谓礼宾次序,就是指在接待多方客人时,应按照约定俗成的做法,排列多方客人的先后顺序。按照国内外商务交往的惯例与公关场合的约定俗成的做法,礼宾次序上目前一般有这么几种排列。

  第一,按行政职务的高低排列。接待的客人是很多公司来的,很多政府部门来的,因此可以按照其行政职务的大小排列。如果接待团队客人时,按照团队成员职务高低排列,这是第一种排列方式。

  第二,按照礼宾的所在单位,或者所在国家的字母顺序排列。就是ABCD,国际交往是按照拉丁字母,进行排列,国内活动的话一般则是按照汉语拼音字母进行排列。如果说按照行政职务高低排列,适合于正式的官方活动和正式交往;那么按照字母顺序排列,则适合于大型国际会议还有体育比赛。

  第三,按照先来后到的到场顺序进行排列。它一般适合于各类非正式交往,以及不需要排列位次的情况。一个家庭假定有兄弟姐妹七八个的话,吃饭会座位次吗?大哥是处长,坐上桌;二哥、三哥没什么职务站着,不可能!往往是兄弟姐妹先来后到,爱坐哪儿坐哪儿,顶多把老爸老妈给让到上座就得了,所以这是常规。

  第四,按照报名的先后顺序排列。有时候没有到场但是定座,现在看音乐会,看体育比赛,有时候是网上订票,我交了钱,我订了座,这样的话也是一种情况。按照报名的早晚排列,适合于各种各样的招商会、展示会、博览会、商务会展。

  第五,不排列。不排列实际上是难以排列时的一种排列。我举个例子,我在街上走,过来三个公关经理,全是美女。但美女也有年轻、不年轻,年龄大、年龄不大,身材好、身材不好,更漂亮、更不漂亮……等等的区别。我没有必要去比较,我又不准备追人家。我要准备打招呼,我就会讲“三位好”,或“大家好”。我不排列,否则我去排列,有时候就会很尴尬:小王好,小李好,那小宋感觉就不好!干吗啊,没记住我呀?

  一般我们现场接待的话,则需要关注另外三大要点。

  第一,待客三声。接待时要注意待客三声。待客三声是指哪三声呢?第一声,来有迎声;第二声,问有答声;第三声,去有送声。客人到你这里来,你见了面,要先打个招呼。

  我有一次参加一个公关活动,感觉就不大好,我到他那个大酒店的大堂去了,他那儿设立了一个牌,接待什么什么活动的什么嘉宾,站在那儿的人一看就是公关小姐、公关先生了。我往那儿一站,大概那天我穿得不够亮丽,还是什么其他原因,他们就问我“你找谁呀?”还让我一边站着去,别挡路。这不大适合。

  第一声,来有迎声。它永远不可或缺。你穿着制服,你在现场负责公关接待,来了客人首先就要打招呼:“先生您好,欢迎光临”,这是个常规。不能上来就问“你找谁呀?”这不适合。有时候,如果你连这一声都没有,就会让别人感觉非常不好,这是最基本的礼貌常识。

  第二声,问有答声。搞接待工作的人对客人所要了解的或者感兴趣的问题,一定要有问必答,不厌其烦。现场接待时,往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主角,你陪着他,你谈。不陪,就不要谈。但是你跟他应对的时候要注意:有问必答,不厌其烦,别嫌烦。别见了美女、帅哥话就特别多,见到老弱病残孕就不爱说话了;别见了熟人话就多,见了陌生的客人就没有话了;见了大款话就多,见了小小老百姓自己就趾高气昂的不知道自己姓什么了。凡此种种,切忌。

  第三声,去有送声。客人走的时候,要善始善终。既要注意第一印象的美好,也要注意所谓的末轮效应,末轮效应就是客人走的时候,你的所作所为的表现,也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时,一定要主动与之道别,去有送声是最基本的礼貌常识。

  第二,规范五句。在此要强调什么呢?强调公关人员要使用基本的礼貌用语,我们一般叫做规范五句。五句话,就是要求我们的公关人员在现场工作之中有五句基本的礼貌用语必须要常讲、多讲。哪五句呢?

  第一句话,问候语,您好。一定要养成习惯,对外人也好,对自己人也好,要先说您好,或者你好,再说其他的话。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养,你问候对方时最好采用所谓的时效性问候,就是要加上具体时间,下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些,问候对方的时候应该是在打电话拿起听筒的时候,或者当面,面对对方的时候。没有必要,在人家没有看到你,而且没有四目相对时,你就问候人家,假定金教授我在前面走着,你没有必要在后面狂奔,然后高喊“金教授,请留步”“干吗?” “你好!”你可能是太寂寞了,那没有必要,这个要注意。

  第二句话,请求语,请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时,你要说个请字。请坐、请稍候、请用茶,这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐,喝茶,这就少了点意思了。所以这个请字,一定要讲。

  第三句话,感谢语,谢谢。别人帮助了你,理解了你,支持了你,要说谢谢。知恩图报,感恩之心常存,其实都是做人、做事的基本教养。

  第四句,抱歉语,对不起。怠慢了客人,伤害了客人,影响了客人或者不方便帮助对方的时候,有求不能做到必应的时候,要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪,有时候要是做得不好了,再不注意这一点,有时候就会失礼于人。

  第五句,道别语,再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见,也得说得到位,有些地方可能未必适合说再见。我前面讲过,我去交违章罚款去了,你能说欢迎再来?不可以。再比如去医院,说实话谁都不愿意去看病,谁都可以说有事儿找我,唯有医生大概说有事找我不行。我是一个监狱长,我告诉你有事找我,那是什么好事儿?有事儿需要帮忙你说话,帮什么忙,把你抓起来关起来?这不合适。说话要注意分寸,比如,我要是医生,我是护士的话,患者走的时候,我说:保重,一路平安,这就足够了。

  第三,礼貌三到。所谓“礼者,敬人也。”接待来宾时,礼貌三到不可不知,不可不做。第一到,眼到。眼神吗?眼到有两个意思。其一,要眼里有事儿,目中有人。不是人家找上来了你才帮人家,对那些重要的客人,或者需要帮助的人提供帮助,人家不需要帮助时离远点儿,这很重要的。我记得,我有一次参加一个公关活动,我出来了,我是想接个电话,因为现场开会接电话不好,我拿着电话出来了,本来那个公关先生在那儿站着呢,他一看我,跟我笑了一下,因为我拿着电话出来,他马上就退到一边去了,非常得体。给我一个通话的私人空间,这是比较有眼色的。其二,要看着人家。有一天,我到一个单位去了,感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说:欢迎光临,你好。但根本不看我,我说你看我一眼嘛,咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我,我又不是F4。但你看着我,这也是个礼貌,这是个基本的尊重。看也得会看。比如,一般来讲,像近距离接触时,看对方的双眼。站立式服务,敞开式服务,站在三米五米之外,看对方的上半身。主要看头部,通常不看中间,一般不看下边,否则别人该说你色迷迷了。说实话,尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描,上下打量。有人不看你还好,一看你把你气个半死。他不正眼看你,怀疑你是一毛贼。更有甚者,用眼角瞟你,斜视,让人感觉不好,没把人家当回事儿。

  第二到,口到。口到有两个意思。其一,说话的时候,要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语,这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话,如果接待的是外宾,则讲对方听得懂得外语,比如英语、法语、德语、日语,或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人,有人喜欢讲方言,广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好,听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时,则忌讳如此。

  我跟一个公关经理说过:你要讲你老家的方言土语,说明你就是个县办企业,或者村办企业,你如果是一个国内的大型企业,就要讲国内通行的语言,普通话。讲普通话是个人素养的问题,讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往,就要讲一口流利的外语。讲英语也好,讲法语也好,反正讲对方听得懂而且通用的语言。

  其二,要通俗易懂,因人而异。礼貌用语好不好,好啊。但是你要是用得不到位就不好了,像我刚才讲得人家交违章罚款,你还说欢迎再来,这就不好。

  第三到,意到。就是表情神态要注意,既专注,又友善。首先要注意的是什么呢?要自然,表情要自然,没有必要过分地严肃,或者过分地热情。凡事过犹不及,过分严肃,说明你怯场,以这种过分严肃来拒人千里之外,实际上是自己胆怯,不知道如何作为了?如果过分地热情的话,嬉皮笑脸,点头哈腰,把自己放到了不适当的位置上,也未必得体。说实话,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。对人家过度热情,会让人家怀疑是不是下套,或者以后是不是有什么事儿等着咱呢?

  其次,要注意互动。我们有很多部门,很多接待单位,特别是搞服务的企事业单位,都要求员工要微笑服务,我就不大喜欢这个词。因为很简单,表情不止微笑这一种。该笑则笑;不该笑,没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿,你笑吗?笑由心生,笑在互动,该笑则笑,不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款,你笑吗?出了车祸,你去纠正违章去了,你能笑吗?你这个交警,人家高兴你要不高兴,人家不高兴你要高兴,显然都是失当的表现。最后,要注意大方。落落大方,不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。

  那天我就批评一个女同志了,我说我得说你两句,这儿没有人,你听好了。她问“什么事儿?”我说“你不大方”。“我还不大方?”我说“你不大方”,她说“为什么呀?”我说“你不会笑”。当时,我跟她说了一件什么事儿,把她给逗乐了,一开始张着嘴笑,阳光灿烂,倒挺好看,挺大方。大概笑了一半,突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑,结果就笑了二分之一,突然打住。笑就笑吗,咧着嘴笑有什么不好呀,这说明你阳光灿烂,胸怀光明,自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲,如果我这里给公关人员上一课,我会告诉大家:在公关接待中,标准的职业化微笑,一般要求露出六颗牙齿。

  有一位同志就问我:是不是上面三个,下面三个。我说“那不可能,那是流氓兔”,那不歪了吗,那不可能。因为我们牙齿是双数,你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小,可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动,如果你上面露出六颗牙齿,你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动,但是老百姓照相时有绝招,他会说"茄子",外国人会说“cheers”,实际上就是露出六颗牙齿。那样的话,就是自然而大方的笑。

  这个待客三声,规范五句,礼貌三到,构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的,作为普通人也应该注意这些具体问题。

 


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