第1条 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。

　　第2条 本规定适用于公司所有员工。

　　第1章 形象礼仪

　　第3条 仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。

　　仪表要求表

 

 　　

　　男士

　　着装

　　要求1.西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配

　　2.领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐

　　3.衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净

　　4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁

　　5.袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调，深色为佳。

　　女士

　　着装

　　要求1.保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽

　　2.袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好

　　3.首饰应少而精，与自身条件相协调，注意寓意及习俗

　　4.忌穿紧身、暴露服装，均不可在上班时间穿着

　　5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服

　第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。

　　仪容要求表

　　第5条 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。

　　⑴ 站姿要求

　　男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。

　　规范的姿态应该做到如下几点：

　　①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。

　　②肩平。双肩放松，稍沉，后展。

　　③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。

　　④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。

　　⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。

　　⑥重心在全脚掌上。

　　⑵ 坐姿要求

　　男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。

　　规范的坐姿有以下要求：

　　①入座时

　　A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。

　　B尽量轻、稳、缓，不出异响。

　　C无桌时，可走到座位前再转身落座;有桌时，须左进左出。

　　D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。

　　E若女士着裙装，须后拢一下再落座。

　　②坐定后姿态

　　A上体姿态与标准站姿相同。

　　B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。

　　C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。

　　D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。

　　③离座时

　　A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。

　　B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。

　　C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。

　　⑶ 走姿要求

　　男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。

　　规范的走姿应该有如下特点：

　　①上体保持规范站姿要求。

　　②重心与脚步同时向前。

　　③走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。

　　④摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。

　　⑤步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。

　　⑥速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。

　⑷ 蹲立礼仪要求

　　男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。

　　规范的蹲立姿态要求：

　　①上体姿态与标准站姿时一样。

　　②下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。

　　③男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。

　　④起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。

　　⑤另可分以下两种蹲式：

　　A高低式(男女通用)：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。

　　B交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。

　　⑸ 手势礼仪要求

　　手势礼仪要求表

　　⑹ 递接物品要求

　　①递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。

②若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。

　　③递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。

　　④如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。

　　⑤递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。

　　⑥递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

　　⑦发送名片

　　A递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。

　　B若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。

　　C将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。

　　D与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。

　　⑧接受名片

　　A他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

　　B接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。

　　C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。

　　D最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。

　　⑨索要名片

　　A向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教?”

　　B向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系?”

　　C当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。

　　⑺ 微笑

　　①微笑的基本方法

　　A不发声、不露齿、肌肉放松，

　　B嘴角两端略微向上提起，

　　C面含笑意、亲切自然，

　　D使人如沐春风。

　　②练习微笑时需要：

　　A注意嘴角的上翘。

　　B保持愉快的情绪。

　　C微笑的适度，

　　D克服闪电式微笑和过度微笑。

　　语言礼仪

　　第6条 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。

　　第7条 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。

　　第8条 谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

　　第9条 正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。

　　第10条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

　　第11条 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。

第12条 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

　　第13条 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

　　第14条 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

　　第4章 迎接礼仪

　　第15条 有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

　　第16条 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

　　第17条 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?问明来意后再进行登记、引领等工作。

　　第18条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。客人落座后，主动倒水招待。

　　第19条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

　　第5章 接待礼仪

　　第20条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。

　　第21条 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶饮。

　　第22条 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。

　　第23条 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“然后我看看他是否在。”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

　　第24条 当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。

　　第6章 电话礼仪

　　第25条 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。

　　第26条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。

　　第27条 注意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。

　　第28条 转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。

　　第7章 国内公务接待

　　第29条 团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待，否则一律免于接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。

　　第30条 贵宾接待。按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。

　　第31条 普通接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。

　　第32条 临时接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。

　　第8章 涉外公务接待

　　第33条 公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。

　　第34条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。

　　第35条 外事接待工作的基本原则是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。

　　第36条 外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。

　　第37条 外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。

　　第38条 公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。

　　第39条 安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两名;安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。

　　第40条 在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。

　　第9章 附则

　　第41条 公司行政部拥有本制度的最终解释权。

　　第42条 本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。

　第10章 附录

　　1. 预约客人来访接待工作流程

　　随着公司业务的不断发展，我们的客户和合作单位会到公司考察并进行业务洽谈。接待客人过程中，应礼貌、谦虚，体现我们大公司的风范。

　　1、初期接触的客户由于对我公司了解不多，难免产生合作上的顾虑甚至不信任，应在适当时机诚意邀请客户到我公司实地考察。

　　2、已发生较长时间业务关系的客户，为进一步加深了解，可诚意邀请客户到公司参观，以期增进感情。

　　3、事先同客户预约时间，并告知公司地点。各行业可准备一些印有公司路线的指示图备传真或照图描述。

　　4、客人到达我公司，前台应起立迎接，并问候：“您好，请问您找那位?”，并

　　请客人在前台稍做等候，迅速使用内线电话通知本公司被访人。被访人应立 即放下当前所有工作，跑步到前台迎接客人。

　　5、见到客人应首先问候：您好，让您久等了。见到您真高兴!

　　6、主动与客户握手，初次见面的客户应在见面前准备好名片，主动双手送到客人面前。来访客人应每人赠送一张名片，并按客人职务、年龄顺序发放。接受客人名片时，也须双手接受并致谢。

　　7、引领客人进入工作区，先陪同客人参观整个办公区，简单介绍各部门业务。

　　8、参观时，应在客户身后半步的位置，紧随客户。需要引领方位时，要快步上前。

　　9、如需引见领导与客户认识，应先介绍客户，然后介绍自己的领导，按职务、长幼顺序引见。

　　10、请客户进入会议室，先安排客人在主位上就坐，然后自己再就坐。

　　11、前台见客人进入会议室，应尽快为客人倒水送致客人面前。我方被访人不必倒水。

　　12、会谈时应保持良好的坐姿，双腿并拢、脊背挺直、双目平视、面带微笑，对重要的会谈信息应做书面记录。

　　13、客户来公司定网站，要提前通知制作部工位附近的部门，让同事们注意言行。

　　14、依照客人的需要和重要程度，在客人准备离开时准备好刊物和礼品，装入我公司印制的纸袋。

　　15、送客户离开公司，为客户开门，如需乘坐电梯，要请客户先进电梯。与客户握手道别，目送客人远去。

　　16、将会议室内遗留物品收拾干净。

　　17、集团领导视察公司时，行政助理应及时通知总经理，并由总经理陪同视察。路过哪个办公区，该办公区的同事应起立、微笑向集团领导问好。当被问及一些情况时，应先做自我介绍，再简明扼要的回答。

　　男士领带打法图解

　　平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。

　　要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬

　　这种凹洞一般只有真丝的领带才能打的出来.

　　

双环结

　　一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了.

　　

 

　　温莎结

　　温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大.

　　

 

　　双交叉结

　　这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感.

　　

 

　　领带衬衣，只要掌握了几点原则，就能省去很多的烦恼。

　　同类型的图案不要相配：例如，格子的西装不要配格子的衬衣和格子的领带。

　　如果你穿了件暗格子的西装，配素色或条纹、花纹的衬衣和领带就很漂亮。

　　格子的衬衣配斜纹的领带，直纹的衬衣配方格图案的领带，虽然都是直线条，但却有纹路方向的变化，不会单调呆板。

　　暗格图案的衬衣配花纹的领带。暗格在这里能当作素色处理，印花或花型图案的领带最好配素色的衬衣。如果配格子或线条的衬衣，多少都会令人有一点眼花缭乱。

　　领带的颜色或与衬衣或外套同色系或形成反差，领带与外套颜色同色系、不同图案的搭配法：

　　领带的底色是浅棕色并有与外套同色的斜纹，配白色的衬衣显得很斯文。

　　领带与衬衣的颜色同色系、不同图案的搭配法：

　　黄色的素色领带配黄色的条纹衬衣，使人显得很清爽。

　　领带的颜色、图案完全与衬衣和外套不同，形成反差的搭配法：

　　是两款反传统的搭配方法。暗红色格子形状的领带搭配白底灰条纹的衬衣以及灰色的西装外套，不拘一格中流露着潇洒。

　　素色衬衣与领带与西装的搭配法，都是素色的衬衣与各种图案、颜色的领带的搭配。衬衣的颜色能与领带或同色系或与领带的颜色形成反差都很好看。无论配条纹、方格还是花形图案也都不会出错。

　　如果你在选择有多种颜色图案的领带时，留意图案中的任何一种颜色能与衬衣或西装颜色一样的话，效果便会锦上添花。